姥姥病逝紧急回国，国航拒退国际机票引争议

近日，北京市民赵女士与母亲在韩国济州岛旅游时遭遇家庭变故。5月21日，二人接到家中电话得知赵女士的姥姥突然离世，不得不提前结束行程回国处理后事。赵女士申请退掉5月22日未出行的国际机票费用，但中国国际航空股份有限公司（以下简称国航）拒绝退款。

赵女士和母亲此前通过去哪儿旅行平台预订了5月22日国航济州岛回北京的机票。面对突发情况，二人决定终止旅行行程，立即回国。赵女士联系去哪儿旅行客服咨询退票政策，平台告知需提交逝者死亡证明及关系证明等相关材料，由平台统一上报国航审核办理。

赵女士按要求准备了所有材料，但去哪儿旅行以国航反馈医院开具的死亡证明不算有效材料为由拒绝了她的退票申请。国航要求公安民警在死亡证明上签字确认，而警方明确答复老人系正常因病离世，没有出警记录，无法在死亡证明上签署民警姓名。

赵女士随后联系国航官方客服协商退票事宜，国航给出两条拒绝退款依据：一是亲属离世情况不属于航空非自愿退票范畴；二是该航班为济州岛至北京国际航线，不适用于中国国内民航相关法规。

赵女士表示，此次行程变动是突发、不可抗的至亲离世变故，并非个人主观意愿弃乘。自己完全按照平台要求备齐所有正规证明材料，全程积极配合审核，最终却遭遇拒绝退款的结果。

记者拨打去哪儿旅行官方客服电话跟进此事，工作人员表示平台已两次和国航联系，为消费者争取退票权益，但国航答复正内部研判此事，后续会自行联系消费者解决。记者就此次退票纠纷向国航发出书面采访函，但截至发稿前，国航未作出任何回应。

山东泉泽律师事务所金晓东律师认为，国航以各种理由搪塞消费者，缺乏法律依据，违背了诚实信用原则，涉嫌侵害消费者合法权益。根据《中华人民共和国民法典》的规定，赵女士有权请求变更或解除合同，退还款项。航空公司通过不合理门槛阻碍退票，明显与民法典的公平、诚信原则相悖，也涉嫌违反《中华人民共和国消费者权益保护法》关于不得以格式条款等方式排除或限制消费者权利的禁止性要求。

常见问题

问题1：亲属去世属于航空非自愿退票范畴吗？

回答1：根据国航的回应，亲属离世情况被认定为不属于航空非自愿退票范畴。国航方面认为，这种情况不符合其规定的非自愿退票条件，因此不予退款。

问题2：国际航线的退票规定是否与国内航线不同？

回答2：国航在拒绝退款时表示，该航班为济州岛至北京国际航线，不适用于中国国内民航相关法规。这意味着国际航线的退票规定可能与国内航线存在差异，具体适用规则需根据航空公司自身政策确定。

问题3：医院开具的死亡证明是否有效？

回答3：国航要求公安民警在死亡证明上签字确认，而警方表示老人系正常因病离世，没有出警记录，无法在死亡证明上签署民警姓名。这导致医院开具的死亡证明被国航认定为无效材料，无法作为退票依据。

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